Viele Reinigungsverträge scheitern nicht an schlechtem Willen, sondern an fehlender Klarheit. Niemand hat genau festgelegt, was „sauber“ bedeutet, niemand kontrolliert regelmäßig, und wenn etwas liegen bleibt, weiß keiner, wer sich darum kümmert. Nach ein paar Monaten sind beide Seiten unzufrieden.
Wir setzen dem einen schriftlichen Rahmen entgegen, den wir intern den Helden-Kodex nennen. Er beschreibt verbindlich, wie unsere Teams arbeiten, wie wir Ergebnisse messen und was passiert, wenn etwas nicht stimmt. Unsere Qualität soll nicht von der Tagesform einzelner Personen abhängen, sondern von einem System, das jeden Tag gleich funktioniert.
Zehn Regeln, nach denen wir arbeiten
- Klarer Auftrag: Für jedes Objekt gibt es ein schriftliches Leistungsverzeichnis. Darin steht, welche Arbeit in welchem Raum wie oft erledigt wird.
- Feste Teams: Wer bei Ihnen reinigt, kennt das Objekt. Vertretungen werden vorher eingewiesen.
- Checkliste bei jedem Einsatz: Die Aufgaben werden nicht aus dem Gedächtnis erledigt, sondern nach Liste abgehakt.
- Richtiges Mittel am richtigen Ort: Wir wählen Reinigungsmittel nach Oberfläche und Verschmutzung und dosieren genau.
- Getrennte Tücher: Ein Farbsystem verhindert, dass Keime vom WC in die Küche wandern.
- Regelmäßige Kontrolle: Die Objektleitung prüft stichprobenartig und dokumentiert das Ergebnis.
- Schnelle Reaktion: Reklamationen werden zeitnah bearbeitet, Mängel kostenlos nachgebessert.
- Sicherheit für alle: Arbeitsschutz für unsere Leute, Schutz für Ihre Räume, Ihre Daten und Ihre Schlüssel.
- Verantwortung für die Umwelt: sparsame Dosierung, umweltfreundliche Mittel auf Wunsch, Mehrwegtextilien.
- Offenheit: Wenn wir einen Fehler machen, sagen wir es – und beheben ihn.
Das Leistungsverzeichnis als Maßstab
Alles beginnt mit einer genauen Beschreibung des Solls. Bei der Besichtigung nehmen wir jeden Raum auf: Nutzung, Bodenbelag, Möblierung, Sanitärobjekte, Glasflächen, besondere Anforderungen. Das Ergebnis ist eine Aufstellung, die für jedes Zimmer bestimmt, was täglich, wöchentlich, monatlich oder bei Bedarf passiert.
Ein Auszug kann so aussehen:
| Bereich | Tätigkeit | Turnus |
|---|---|---|
| Arbeitsplätze | Papierkörbe leeren, freie Tischflächen feucht wischen | bei jeder Reinigung |
| Arbeitsplätze | Telefone, Tastaturen außen, Lichtschalter und Türgriffe abwischen | wöchentlich |
| Böden | Hartböden feucht wischen, Teppich saugen | bei jeder Reinigung |
| Sanitärräume | WC, Urinale, Waschbecken, Armaturen, Spiegel reinigen und desinfizieren nach Vorgabe | bei jeder Reinigung |
| Teeküche | Arbeitsflächen, Spüle, Fronten außen, Kühlschrank außen | bei jeder Reinigung |
| Teeküche | Kühlschrank innen nach Absprache | monatlich |
| Allgemein | Heizkörper, Fensterbänke, Sockelleisten | monatlich |
Das Leistungsverzeichnis ist nicht in Stein gemeißelt. Wird aus dem Lager ein Besprechungsraum, zieht das Verzeichnis mit. Aber es ist die gemeinsame Grundlage, an der sich jedes Ergebnis messen lassen muss. Wie ein gutes Verzeichnis aufgebaut ist, erklärt unser Beitrag über das Leistungsverzeichnis in der Gebäudereinigung.
Soll und Ist regelmäßig abgleichen
Das Leistungsverzeichnis beschreibt das Soll. Ob es erreicht wird, zeigt der Abgleich mit dem Ist. Dafür nutzen wir zwei Ebenen:
Selbstkontrolle des Teams. Bevor die Kolleginnen und Kollegen das Objekt verlassen, gleichen sie ihre Arbeit Punkt für Punkt mit der Einsatzliste ab. Auffälligkeiten, etwa ein tropfender Wasserhahn oder ein beschädigter Bodenbelag, werden notiert und an den Kunden weitergegeben.
Stichproben durch die Objektleitung. In regelmäßigen Abständen, zu Beginn einer Zusammenarbeit häufiger, prüft die zuständige Objektleitung ausgewählte Räume. Sie bewertet nach einem festen Schema: Böden, Oberflächen, Sanitär, Glas, Abfall. Jeder Punkt wird als erfüllt, teilweise erfüllt oder nicht erfüllt dokumentiert. Abweichungen werden mit dem Team besprochen und nachgearbeitet.
Auf Wunsch machen wir solche Kontrollgänge gemeinsam mit Ihnen. Das schafft eine gemeinsame Vorstellung davon, was „gut“ bedeutet, und verhindert, dass Erwartungen und Ergebnis auseinanderlaufen. Methoden zur Messung beschreibt der Ratgeber zur Qualitätskontrolle beim Reinigungsdienst.
Checklisten, die wirklich benutzt werden
Eine Checkliste nützt nur, wenn sie zum Objekt passt. Deshalb verwenden wir keine allgemeinen Vordrucke, sondern Listen, die aus Ihrem Leistungsverzeichnis abgeleitet sind. Sie sind kurz genug, um im Alltag genutzt zu werden, und genau genug, um nichts zu vergessen.
- Räume in der festgelegten Reihenfolge, von sauber nach schmutzig
- Tätigkeiten je Raum mit Turnus-Kennzeichnung
- besondere Hinweise des Kunden (z. B. „Serverraum nicht betreten“)
- Verbrauchsmaterial prüfen und nachfüllen
- Fenster geschlossen, Licht aus, Alarmanlage scharf, Tür verschlossen
- Platz für Bemerkungen und Mängelmeldungen
Abnahme nach dem Einsatz
Bei Einzelaufträgen wie Grund-, Bau- oder Umzugsreinigung laufen wir zum Schluss zusammen mit Ihnen oder Ihrer Vertretung durch das Objekt. Sie sehen das Ergebnis, bevor das Team abrückt. Wenn etwas fehlt, wird es sofort erledigt. Die Abnahme halten wir kurz schriftlich fest.
Bei laufenden Aufträgen findet eine erste ausführliche Abnahme nach den ersten Einsätzen statt. Danach wird sie durch die regelmäßigen Kontrollen ersetzt. Sie können aber jederzeit eine gemeinsame Begehung verlangen.
Wenn doch einmal etwas nicht passt
Fehler passieren, auch bei sorgfältiger Arbeit. Entscheidend ist, wie schnell und verbindlich sie behoben werden. Unser Reklamationsweg ist deshalb einfach:
- Melden: Sie informieren Ihren festen Ansprechpartner per Telefon oder Mail, idealerweise mit Raumangabe und Foto.
- Bestätigen: Wir bestätigen den Eingang und sagen Ihnen, bis wann wir uns kümmern.
- Nachbessern: Der Mangel wird beim nächsten Einsatz oder, wenn er dringend ist, gesondert behoben – ohne Kosten für Sie.
- Ursache klären: Wir prüfen, warum der Fehler entstanden ist: falsches Mittel, zu knappe Zeit, unklare Anweisung? Dann ändern wir das Verfahren, nicht nur das Ergebnis.
- Rückmeldung: Sie erfahren, was wir geändert haben.
- Beschwerden kleinreden oder auf „normale Abnutzung“ schieben, ohne es zu prüfen
- Mängel stillschweigend auf die nächste Rechnung verschieben
- Probleme dem Team zuschieben, statt die Planung zu hinterfragen
Hygiene nach klaren Regeln
In Praxen, Kitas, Küchen und Sanitärbereichen reicht optische Sauberkeit nicht. Hier arbeiten wir nach dem Hygieneplan des Kunden. In medizinischen Einrichtungen orientiert sich dieser an den Empfehlungen der Kommission für Krankenhaushygiene und Infektionsprävention (KRINKO) beim Robert Koch-Institut; wir setzen die darin festgelegten Mittel, Konzentrationen und Einwirkzeiten um. Für Desinfektionsmittel verwenden wir gelistete Präparate (etwa aus der VAH-Liste) mit dem erforderlichen Wirkspektrum.
Zentral ist das Farbsystem für Reinigungstextilien. Wir verwenden eine gängige Einteilung, die wir auf Wunsch an Ihr bestehendes System anpassen:
| Farbe | Einsatzbereich |
|---|---|
| Rot | WC, Urinale und deren unmittelbare Umgebung |
| Gelb | übrige Sanitärflächen wie Waschbecken, Fliesen, Armaturen |
| Blau | Büro- und Arbeitsflächen, Möbel, Fensterbänke |
| Grün | Küchen und Bereiche mit Lebensmittelkontakt |
Gebrauchte Tücher und Mopps werden nach jedem Einsatz getauscht und bei hohen Temperaturen aufbereitet. Eimer werden ebenfalls getrennt. In Lebensmittelbetrieben beachten wir die Vorgaben aus dem HACCP-Konzept des Betriebs. Mehr zum Unterschied zwischen reinigen und desinfizieren lesen Sie im Ratgeber Reinigung oder Desinfektion.
Arbeitsschutz für unsere Teams
Wer sauber machen soll, muss dabei gesund bleiben. Nach dem Arbeitsschutzgesetz erstellen wir für unsere Tätigkeiten Gefährdungsbeurteilungen und unterweisen die Beschäftigten regelmäßig. Für eingestufte Gefahrstoffe unter unseren Mitteln liegen Sicherheitsdatenblätter und Betriebsanweisungen vor, wie es die Gefahrstoffverordnung verlangt.
In der Praxis bedeutet das:
- Schutzhandschuhe passend zur Tätigkeit, bei Bedarf Schutzbrille und Atemschutz
- rutschhemmendes Schuhwerk und Warnschilder bei nassen Böden
- sichere Leitern und Tritte, Absturzsicherung bei Arbeiten in der Höhe
- Mittel werden nie gemischt, nur in gekennzeichneten Behältern umgefüllt
- Unterweisung zu jedem neuen Objekt, besonders in Industrie und Labor
Wer sich unsicher fühlt, darf eine Tätigkeit jederzeit unterbrechen und nachfragen. Das schützt nicht nur unsere Leute. Es schützt auch Ihre Räume und die Menschen, die darin arbeiten.
Vertraulichkeit, Daten und Schlüssel
Reinigungskräfte haben Zugang zu Räumen, in denen vertrauliche Informationen liegen: Patientenakten, Mandantenunterlagen, Personalunterlagen, Bildschirme mit offenen Anwendungen. Wir nehmen das ernst.
- Alle Beschäftigten werden auf Vertraulichkeit und die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung verpflichtet.
- Unterlagen auf Tischen werden nicht gelesen, sortiert oder verschoben, sofern nichts anderes vereinbart ist.
- Abfall aus sensiblen Bereichen entsorgen wir so, wie Sie es festlegen, zum Beispiel über verschlossene Datenschutzbehälter.
- Schlüssel, Karten und Codes werden per Übergabeprotokoll dokumentiert. Nur die im Protokoll genannten Personen haben Zugriff.
- Schlüssel werden nicht mit Adressen beschriftet, sondern codiert verwahrt.
- Bei Verlust informieren wir Sie sofort, damit Sie reagieren können.
Wie man das Thema vertraglich sauber regelt, beschreibt unser Beitrag zum Schlüsselmanagement in der Reinigung.
Abgesichert, falls etwas passiert
Trotz aller Sorgfalt kann einmal etwas zu Bruch gehen: eine Vase, eine empfindliche Oberfläche, ein Gerät. Für solche Fälle besteht eine Betriebshaftpflichtversicherung. Schäden melden wir Ihnen umgehend und selbst, nicht erst, wenn Sie sie entdecken. Gemeinsam dokumentieren wir den Schaden und regeln ihn über die Versicherung.
Nachhaltig reinigen, ohne Abstriche
Gründlichkeit und Umweltschutz schließen sich nicht aus, und gute Qualität braucht keine Chemiekeule. Wir achten auf:
- Dosierung: Dosierhilfen sorgen dafür, dass nur so viel Mittel ins Wasser kommt wie nötig. Überdosierung schadet Oberflächen und Umwelt und bringt keine bessere Reinigung.
- Mittelwahl: Umweltschonende Präparate kommen zum Einsatz, sobald Sie das wünschen. Wo Hygienevorschriften bestimmte Mittel verlangen, gehen diese vor.
- Textilien: Mikrofaser läuft bei uns durch die Waschmaschine und kommt wieder zum Einsatz, Einwegtücher sind die Ausnahme.
- Wasser und Energie: Moderne Geräte und die richtige Wischtechnik sparen Wasser. Wo es passt, reinigen wir tagsüber und vermeiden so zusätzliche Beleuchtung am Abend.
- Wege: Feste Teams mit festen Objekten bedeuten planbare, kurze Wege durch die Stadt.
Mehr dazu im Themenbereich Nachhaltig reinigen.
Wie neue Kolleginnen und Kollegen den Standard lernen
Regeln auf Papier sind nur so gut wie die Menschen, die sie umsetzen. Deshalb beginnt jede Tätigkeit bei uns mit einer Einweisung in die Grundlagen: richtige Dosierung, Farbsystem, Wischtechniken, Umgang mit Maschinen, Verhalten im Kundenobjekt. Danach arbeiten neue Teammitglieder an der Seite erfahrener Kräfte, bis sie jeden Handgriff sicher beherrschen. Erst dann übernehmen sie eigene Bereiche.
Auch später bleibt Lernen Teil des Alltags. Stellt die Objektleitung bei einer Kontrolle fest, dass ein Punkt wiederholt Probleme macht, wird er im Team besprochen und vor Ort gezeigt, wie es besser geht. Neue Mittel oder Geräte führen wir nicht einfach ein, sondern erklären sie vorher.
Was Sie selbst beitragen können
Gute Ergebnisse entstehen gemeinsam. Sie helfen uns sehr, wenn Sie Veränderungen früh mitteilen: neue Mitarbeitende, umgestellte Räume, eine Veranstaltung am nächsten Tag. Ebenso wertvoll ist ehrliches Feedback – auch positives, denn es zeigt dem Team, worauf es Ihnen ankommt. Und falls Sie einmal unzufrieden sind, sprechen Sie es lieber sofort an als nach Wochen. Kleine Abweichungen lassen sich schnell korrigieren, gewachsener Ärger deutlich schwerer. So sichern wir die Qualität gemeinsam.
Vereinbaren Sie eine kostenlose Besichtigung und sehen Sie, wie wir Ihr Leistungsverzeichnis aufbauen.
Häufige Fragen
Wie oft wird kontrolliert?
Zu Beginn einer Zusammenarbeit prüft die Objektleitung häufiger, später in regelmäßigen Abständen und bei Bedarf. Den Rhythmus legen wir gemeinsam fest. Sie können jederzeit zusätzlich eine gemeinsame Begehung anfordern.
Kann ich die Checklisten einsehen?
Ja. Die Listen leiten sich aus dem Leistungsverzeichnis ab, das Sie ohnehin erhalten. Auf Wunsch bekommen Sie auch die ausgefüllten Kontrollberichte. Transparenz ist ausdrücklich gewollt.
Was kostet eine Nachbesserung?
Nichts, wenn der Mangel eine vereinbarte Leistung betrifft. Wir kommen zurück und erledigen es. Wünschen Sie dagegen zusätzliche Arbeiten, die nicht im Leistungsverzeichnis stehen, besprechen wir das vorher.
Wer haftet, wenn etwas beschädigt wird?
Für Schäden, die unsere Teams verursachen, besteht eine Betriebshaftpflichtversicherung. Wir melden Schäden selbst und kümmern uns um die Abwicklung. Wichtig ist, dass empfindliche Gegenstände vorher benannt werden, damit wir besonders vorsichtig sein können.
Arbeiten Sie nach unserem Hygieneplan?
Ja. In Praxen, Kitas, Küchen und ähnlichen Bereichen gilt der Hygieneplan Ihrer Einrichtung. Wir setzen die dort vorgegebenen Mittel und Verfahren um und stimmen uns bei Unklarheiten mit den Hygieneverantwortlichen ab.
Sind Ihre Reinigungskräfte auf Datenschutz verpflichtet?
Ja, alle Beschäftigten werden auf Vertraulichkeit und Datenschutz verpflichtet. Unterlagen werden nicht gelesen oder verschoben, Schlüssel werden dokumentiert übergeben und codiert verwahrt.