Wenn beim Putzen etwas passiert
Eine umgestoßene Tischlampe, ein Marmorboden mit matten Flecken nach dem falschen Reiniger, ein verlorener Generalschlüssel, ein Wasserschaden, weil ein Eimer umgekippt ist: Schäden bei der Reinigung sind selten, aber sie kommen vor. Für beide Seiten ist es dann hilfreich, die Grundregeln der Haftung zu kennen – wann ein Dienstleister einstehen muss, was seine Versicherung abdeckt und wie man einen Schaden ohne Streit abwickelt.
Die folgenden Ausführungen sind eine allgemeine Orientierung aus der Praxis. Sie ersetzen keine Rechtsberatung und keine Prüfung Ihres Vertrags oder Ihrer Versicherungsbedingungen.
Wann ein Dienstleister einstehen muss
Grundsätzlich gilt: Wer schuldhaft einen Schaden verursacht, muss ihn ersetzen. Schuldhaft heißt vorsätzlich oder fahrlässig, also unter Außerachtlassung der erforderlichen Sorgfalt. Bei einem Reinigungsauftrag ergeben sich Ansprüche meist aus dem Vertrag, daneben kommen Ansprüche aus dem allgemeinen Deliktsrecht in Betracht.
Zwei Besonderheiten sind wichtig:
- Einstehen für das Personal: Das Unternehmen muss sich das Verschulden seiner Mitarbeitenden, die es zur Erfüllung des Vertrags einsetzt, wie eigenes Verschulden zurechnen lassen. Sie müssen sich also in der Regel nicht mit der einzelnen Reinigungskraft auseinandersetzen, sondern mit dem Unternehmen.
- Beweislast: Bei vertraglichen Ansprüchen muss der Kunde den Schaden und die Pflichtverletzung darlegen. Das Verschulden wird dann vermutet; das Unternehmen muss zeigen, dass es nicht fahrlässig gehandelt hat.
Keine Haftung besteht in der Regel, wenn ein Schaden ohne Verschulden entstanden ist, etwa weil ein Regal ohnehin lose war und bei normaler Berührung umfiel, oder wenn der Schaden gar nicht während der Reinigung entstanden ist.
Das Mitverschulden des Kunden
Nicht selten liegt die Ursache auf beiden Seiten. Ein typischer Fall: Eine Kanzlei lässt einen neuen Naturholztisch aufstellen, der mit einer empfindlichen Ölbehandlung versehen ist, sagt aber niemandem Bescheid. Die Reinigungskraft wischt wie bisher mit einem feuchten Tuch und leichtem Reiniger, es entstehen helle Flecken. Hier stellt sich die Frage, ob der Hinweis auf die besondere Oberfläche Sache des Kunden gewesen wäre. Ein Mitverschulden kann den Anspruch mindern.
Deshalb lohnt es sich, empfindliche Materialien, wertvolle Gegenstände und Bereiche, die nicht angefasst werden sollen, vorab zu benennen. Viele Schäden entstehen aus Unkenntnis des Materials. Hintergrundwissen dazu bietet der Beitrag Materialkunde: welche Oberfläche welche Pflege braucht.
Die Betriebshaftpflicht: was sie typischerweise abdeckt
Seriöse Reinigungsunternehmen haben eine Betriebshaftpflichtversicherung. Sie tritt ein, wenn das Unternehmen für einen Schaden einstehen muss, und wehrt unberechtigte Ansprüche ab. Der Umfang hängt stark von den vereinbarten Bedingungen ab. Einige Bausteine sind in der Branche besonders relevant:
| Baustein | Worum es geht | Warum er wichtig ist |
|---|---|---|
| Personen- und Sachschäden | Grunddeckung für Verletzungen und beschädigte Sachen | Kern jeder Betriebshaftpflicht |
| Tätigkeits- oder Bearbeitungsschäden | Schäden an der Sache, die gerade gereinigt wird | in Standardbedingungen oft eingeschränkt, für Reinigung aber zentral |
| Schlüsselverlust | Kosten für Schlosstausch oder Schließanlage nach Verlust fremder Schlüssel | bei Generalschließanlagen schnell sehr teuer |
| Mietsachschäden | Schäden an gemieteten oder überlassenen Räumen | relevant bei Arbeiten in fremden Gebäuden |
| Vermögensschäden | finanzielle Folgen ohne Sachschaden | eher selten, aber möglich |
Zusätzlich gibt es für Diebstahl durch Beschäftigte eine eigene Versicherungsart, die Vertrauensschadenversicherung. Ob ein Anbieter sie hat, ist eine berechtigte Frage, gerade in Objekten mit Wertgegenständen.
Wir verfügen über eine Betriebshaftpflichtversicherung. Auf Wunsch erhalten Sie vor Vertragsbeginn eine Bestätigung des Versicherers, aus der die wesentlichen Bausteine hervorgehen.
Was die Versicherung oft nicht bezahlt
Auch mit Versicherung wird nicht jeder Schaden vollständig ersetzt:
- Zeitwert statt Neuwert: Ersetzt wird in der Regel der Schaden, bei älteren Gegenständen unter Berücksichtigung eines Abzugs „neu für alt“. Ein zehn Jahre alter Teppich wird nicht zum Neupreis bezahlt.
- Selbstbeteiligung: Kleine Schäden unterhalb der Selbstbeteiligung reguliert das Unternehmen oft direkt.
- Verschleiß und Vorschäden: Was schon vorher beschädigt oder abgenutzt war, wird nicht ersetzt.
- Ausgeschlossene Risiken: Je nach Bedingungen können bestimmte Tätigkeiten oder Schadensarten ausgeschlossen sein.
Schlüssel: das unterschätzte Risiko
Ein verlorener Einzelschlüssel ist ärgerlich, ein verlorener Schlüssel einer Generalschließanlage kann einen Austausch der gesamten Anlage nach sich ziehen. Deshalb gehören klare Regeln zur Übergabe, Aufbewahrung und Dokumentation von Schlüsseln in jeden Reinigungsvertrag. Bewährte Verfahren beschreibt der Beitrag Schlüsselmanagement mit dem Reinigungsdienst.
Vertragliche Begrenzungen
Viele Reinigungsverträge und allgemeine Geschäftsbedingungen enthalten Klauseln zur Begrenzung von Ansprüchen, etwa auf eine Höchstsumme oder auf bestimmte Schadensarten. Solchen Klauseln zur Haftungsbegrenzung sind in AGB enge Grenzen gesetzt: Für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit sowie für Verletzungen von Leben, Körper und Gesundheit kann die Einstandspflicht nicht wirksam ausgeschlossen oder beschränkt werden. Lesen Sie solche Klauseln vor der Unterschrift und fragen Sie nach, wenn sie Ihnen zu weit gehen. Welche Punkte ein ausgewogener Vertrag regeln sollte, zeigt unser Artikel Checkpunkte für den Reinigungsvertrag.
So melden Sie einen Schaden richtig
- Sichern: Weitere Schäden verhindern, zum Beispiel Wasser aufnehmen oder Scherben entfernen.
- Dokumentieren: Fotos vom Schaden, vom Umfeld und möglichst mit Größenvergleich; Datum und Uhrzeit notieren.
- Zeitnah melden: Den Ansprechpartner des Dienstleisters sofort informieren und die Meldung schriftlich bestätigen.
- Beschädigtes aufbewahren: Kaputte Gegenstände nicht wegwerfen, bis die Versicherung sie gesehen oder freigegeben hat.
- Belege sammeln: Kaufbelege, Alter, Anschaffungspreis und gegebenenfalls Kostenvoranschläge für Reparatur oder Ersatz.
- Keine eigenen Reparaturen ohne Absprache: Sonst lässt sich der Schaden nicht mehr prüfen.
Unsere Teams melden Schäden, die ihnen selbst auffallen oder die sie verursacht haben, unmittelbar an den Ansprechpartner. Das ist Teil unserer Standards, die Sie auf der Seite Qualität nachlesen können.
- Schaden erst Wochen später bemerkt und gemeldet
- keine Fotos vom Zustand vor der Reinigung
- empfindliche Oberflächen nicht angekündigt
- Arbeiten durch eine nicht angemeldete Kraft – ohne jede Absicherung
- Dienstleister gibt Aufträge ohne Absprache an Dritte weiter
Besondere Risiken bei Billiganbietern
Wer eine Reinigungskraft ohne Anmeldung beschäftigt, steht im Schadensfall meist ohne Versicherung da, weil weder eine Betriebshaftpflicht noch eine geregelte Beschäftigung besteht. Auch bei Dienstleistern, die Aufträge an Dritte weitergeben, kann die Klärung schwierig werden, wenn unklar ist, wer tatsächlich vor Ort war. Mehr dazu in den Beiträgen Schwarzarbeit bei Reinigungskräften und Subunternehmer in der Reinigung.
Vorbeugen ist besser als regulieren
Die meisten Schäden lassen sich vermeiden, wenn vor Beginn klar ist, was wie behandelt wird. Bei unseren Besichtigungen für die Büroreinigung oder die Wohnungsreinigung fragen wir deshalb gezielt nach empfindlichen Böden, Naturstein, Hochglanzfronten, Kunstwerken und Technik und halten Besonderheiten in der Objektmappe fest. Bei neuen Materialien testen wir Mittel zuerst an einer unauffälligen Stelle.
Was Sie vor Vertragsbeginn klären sollten
Ein kurzes Gespräch vor dem ersten Einsatz erspart später lange Diskussionen. Fragen Sie nach einer aktuellen Versicherungsbestätigung, nach den Bausteinen Tätigkeitsschäden und Schlüsselverlust und danach, wer im Schadensfall Ihr Ansprechpartner ist. Halten Sie im Gegenzug fest, welche Gegenstände nicht bewegt werden dürfen, welche Räume tabu sind und welche Oberflächen besondere Pflege brauchen. Ein Foto-Rundgang durch die wichtigsten Räume vor dem Start dokumentiert den Ausgangszustand für beide Seiten.
Fragen aus der Praxis
Muss ich beweisen, dass die Reinigungskraft den Schaden verursacht hat?
Sie müssen darlegen, dass der Schaden im Zusammenhang mit der Reinigung entstanden ist. Fotos, Zeitpunkte und Zeugen helfen dabei. Steht die Pflichtverletzung fest, muss der Dienstleister zeigen, dass ihn kein Verschulden trifft.
Zahlt die Versicherung auch, wenn ein Gegenstand schon alt war?
In der Regel wird der Zeitwert ersetzt, nicht der Neupreis. Bei alten Gegenständen kann die Entschädigung daher deutlich unter den Kosten für einen Ersatz liegen. Bei Kunst und Antiquitäten sollten Sie vorab klären, wie im Schadensfall verfahren wird.
Was, wenn ein Schlüssel verloren geht?
Melden Sie den Verlust sofort und klären Sie gemeinsam, ob ein Austausch des Schlosses oder der Anlage nötig ist. Ob die Versicherung zahlt, hängt davon ab, ob der Baustein Schlüsselverlust vereinbart ist. Codierte Schlüssel ohne Adressbezug senken das Risiko erheblich.
Kann ich einfach die Rechnung kürzen, wenn etwas beschädigt wurde?
Eine eigenmächtige Kürzung führt oft zu Streit. Besser ist es, den Schaden zu melden, die Regulierung abzuwarten und bei Bedarf eine Verrechnung zu vereinbaren. Ob eine Aufrechnung zulässig ist, hängt auch vom Vertrag ab.
Wer zahlt bei einem Wasserschaden durch die Reinigung?
Hat das Reinigungsteam den Schaden fahrlässig verursacht, etwa durch einen umgekippten Eimer auf Parkett, kommt die Betriebshaftpflicht des Unternehmens in Betracht. Ihre eigene Gebäude- oder Hausratversicherung ist bei ausgekipptem Wischwasser dagegen in der Regel nicht zuständig, weil es sich nicht um einen Leitungswasserschaden handelt. Im Zweifel fragen Sie bei Ihrem Versicherer nach.
